O pós-venda é uma etapa fundamental do processo de vendas, que visa manter um relacionamento duradouro e satisfatório com os clientes que já realizaram uma compra. Um bom pós-venda pode trazer diversos benefícios para a empresa, como:
- Aumentar a fidelização e a retenção de clientes;
- Reduzir o custo de aquisição de novos clientes;
- Gerar valor e confiança para a marca;
- Obter feedbacks e insights para melhorar o produto ou serviço;
- Estimular novas compras e vendas cruzadas;
- Gerar indicações e recomendações positivas.
Mas como fazer um pós-venda eficiente e que gere esses resultados? Neste artigo, vamos apresentar algumas dicas práticas para você aplicar na sua empresa e conquistar mais clientes satisfeitos e fiéis.
1. Defina o momento e o canal ideal para o contato
O primeiro passo para fazer um bom pós-venda é definir quando e como você vai entrar em contato com o cliente após a compra. Isso vai depender do tipo de produto ou serviço que você oferece, do perfil do seu público e do objetivo do seu contato.
Por exemplo, se você vende um produto que requer instalação ou montagem, pode enviar um e-mail ou uma mensagem de texto logo após a entrega, perguntando se o cliente precisa de ajuda ou se está satisfeito com o produto.
Se você vende um serviço que tem um período de teste ou de garantia, pode ligar para o cliente alguns dias antes do término, para saber se ele está aproveitando o serviço e se tem alguma dúvida ou sugestão.
O importante é escolher um momento e um canal que sejam adequados para o seu tipo de negócio e que não sejam invasivos ou inconvenientes para o cliente. Lembre-se de que o pós-venda deve ser uma forma de agregar valor e não de incomodar.
2. Ofereça suporte e assistência técnica
Uma das principais funções do pós-venda é oferecer suporte e assistência técnica ao cliente, caso ele tenha algum problema ou dificuldade com o produto ou serviço adquirido.
Isso demonstra que você se preocupa com a satisfação do cliente e que está disposto a resolver qualquer situação que possa prejudicar a sua experiência.
Para isso, é importante ter uma equipe qualificada e preparada para atender o cliente com agilidade, cordialidade e eficiência.
Além disso, é recomendável disponibilizar diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat, redes sociais, etc., para facilitar o contato do cliente e atendê-lo da melhor forma possível.
3. Solicite feedbacks e avaliações
Outra forma de fazer um bom pós-venda é solicitar feedbacks e avaliações dos clientes sobre o produto ou serviço que eles compraram.
Isso permite que você conheça a opinião do cliente, identifique pontos fortes e fracos do seu negócio, e faça melhorias contínuas para atender às expectativas e necessidades do seu público.
Além disso, ao pedir feedbacks e avaliações, você mostra ao cliente que valoriza a sua opinião e que quer oferecer um serviço cada vez melhor.
Isso pode aumentar a confiança e a lealdade do cliente, bem como a sua disposição em recomendar a sua empresa para outras pessoas.
Você pode solicitar feedbacks e avaliações de diversas formas, como:
- Enviar um e-mail com um questionário de satisfação ou uma pesquisa de NPS (Net Promoter Score);
- Pedir para o cliente deixar uma avaliação no seu site, no Google ou em plataformas de reviews;
- Entrar em contato por telefone ou por mensagem e fazer algumas perguntas sobre a experiência do cliente.
4. Forneça conteúdo relevante e educativo
Uma estratégia de pós-venda que pode gerar muito valor para o cliente é fornecer conteúdo relevante e educativo, que o ajude a tirar o melhor proveito do produto ou serviço que ele comprou.
Isso pode aumentar a satisfação e o engajamento do cliente, além de criar uma relação de confiança e autoridade.
O conteúdo pode ser entregue em diferentes formatos e canais, como:
- E-mail marketing com dicas, tutoriais, cases de sucesso, etc.;
- Blog com artigos sobre temas relacionados ao seu produto ou serviço;
- Redes sociais com posts, vídeos, lives, etc.;
- Webinars, podcasts, e-books, etc.
O importante é que o conteúdo seja útil, interessante e personalizado para o cliente, de acordo com o seu perfil, o seu estágio de compra e o seu histórico de interação com a sua empresa.
5. Crie programas de fidelização e recompensa
Uma forma de fazer um pós-venda que gere novas vendas é criar programas de fidelização e recompensa, que incentivem o cliente a comprar novamente e a indicar a sua empresa para outras pessoas.
Esses programas podem oferecer benefícios e vantagens para o cliente, como:
- Descontos e cupons;
- Brindes e amostras grátis;
- Cashback e pontos;
- Frete grátis e entrega rápida;
- Acesso exclusivo a novidades e lançamentos;
- Participação em sorteios e concursos.
Esses benefícios e vantagens devem ser atrativos e proporcionais ao valor e à frequência das compras do cliente, de forma a estimular o seu engajamento e a sua lealdade.
Além disso, é importante divulgar e comunicar os programas de fidelização e recompensa de forma clara e efetiva, para que o cliente saiba como participar e quais são as regras e condições.
